这是香港人钟耀宗接连居住在广州的第10个年初，也是他在内地开展的第34年。他现在的身份是东方宾馆总经理，也是岭南控股岭南东方酒店品牌总经理。

“好酒店不是富丽包装纸下的严寒修建”“酒店服务业不只有许多规范和要求，更有对服务内在的传递。咱们要不断去改进，直至改到最好”“客户的感触最重要，不然打多少广告也没用”，在内地曲折开展多年，历任多家五星级酒店的办理人，曾全面参与8家五星级国际品牌酒店和民营品牌酒店的筹建，谈到自己的办理经历，钟耀宗朴素的言语中浸透着年月的才智。钟耀宗现已定好方针：“假如条件答应，我还会持续斗争下去。”

文、图/广州日报全媒体记者 杜安娜、罗嘉妮、全杰 实习生 廖崧杰 （署名在外）

钟耀宗算得上是我国变革开放后最早一批从香港到内地开展的作业经理人。上世纪80年代初，在香港酒店服务工作小有名气的钟耀宗，看到内地开展的巨大时机，只身来到广州。

一入内地三十余年

上世纪80年代初的广州，城市正急剧开展，人们对新的事物求知若渴。钟耀宗在给酒店职工授课时发现，“他们非常爱学习，很简略教。上第一课时还很费劲，但第二课时学员们会活跃问问题，第三课、第四课时就现已很熟练了”。

钟耀宗也非常努力地将自己的先进办理经历教授给职工。就这样，钟耀宗无意间担起内地酒店业现代化办理的启蒙者人物。

这五年时刻里，钟耀宗还在作业中认识了太太，成家立业。1990年，钟耀宗回到香港，通过一段时刻短的逗留，他又从头回到内地。钟耀宗坦言，初到内地开展时，并没有预备把作业的重心放在这儿，“那时分还没成婚，想的是挣点钱回香港”。到后来，他的心里发生了一些改动，“仍是在内地开展吧，能够培育更多有志于在酒店业开展的人”。

钟耀宗欣喜地谈到，“这些年，有几百人跟着我学习。他们现在都开展得很好，有的在酒店担任重要办理作业，还有的自立门户，独立自主。看着他们一步步生长起来特别高兴。”

钟耀宗说，选择人才他一向有套特别的规范，这相同也是当年他到内地开展时，举荐人选择他的规范：一是要人品好，二是不赌。钟耀宗说“不能赌”的道理很简略，“假如赢了钱就没心思干事；输了钱就越陷越深，更不会仔细干事”。

钟耀宗说的这些道理看似简略，却是凝聚着深沉的日子才智。比方，酒店从业者遇到的境况总是千变万化，不行能在书中找到悉数答案，所以，许多时分就需要站在客人的视点去寻觅解决办法。这种人性化的办理理念浸透在钟耀宗作业的点滴之中。

这个道理说起来简略，做起来难。他说：“我现在发现有许多酒店，一旦与客人发生点小争执就立刻报警，而不是站在客人的视点考虑，去诚意实意地沟通解决问题。”他所忧虑的是，假如一旦客人有了这样的遭受，必然会留下心思暗影，会影响到酒店和整个工作的名誉，甚至整个城市的形象。

处理应急业务称心如意

钟耀宗常说，正是要面临着千变万化，所以要做好足够的“储藏”，并不断去改进和改动。正是丰厚的经历“储藏”，令钟耀宗在处理酒店应急业务时称心如意。就在上一年，有一名白叟忽然在酒店大堂晕倒本地，大堂作业人员预备立刻将他扶起来。在旁的钟耀宗立刻前去阻止，并告知职工应该怎样处理，“其实这样的情况恰当风险，一旦处理不妥，后果不堪设想”。

他说，“要调查白叟家的情况以判别是让他在原地歇息仍是扶起”。那天，在承认白叟家认识清醒后，钟耀宗先让他坐下来稳定心情，大约十五分钟后，再给白叟一杯温水。“假如他喝了温水后会吐出来，阐明身体很有或许有严峻病情，要立刻打120急救。假如能正常饮水，就安排轮椅送白叟家回房间歇息。”钟耀宗告知记者，这件事也让他认识到酒店职工的急救常识还有待加强，所以立刻安排一切职工学习更多急救常识。

曾经，钟耀宗会直接告知职工，碰到紧急情况应该怎样应对。“但我现在改动了思路，我会在旁边看他们怎样处理。假如处理得好，我会鼓舞他们。假如处理得不行完美，我会给他们供给别的一个解决办法。”

钟耀宗还谈到，怎样面临酒后失态的客人，是这些年来他碰到的最扎手的问题之一，这很检测酒店的服务才能。“许多客人喝醉酒后会有一些异常的行为”，钟耀宗告知记者，这时就需要和客人坚持恰当的间隔，避免客人和自己发生肢体冲突。客人心情宣泄结束后，通常会醉倒本地，这时就能够安排轮椅送客人回房间歇息。

“假如这类客人没有同伴，咱们还需要让作业人员每隔一段时刻去房间探视，避免呕吐物堵住了他们的食道而发生意外。”一向把客人的安危放在第一位，身为总经理的钟耀宗更是拿这份职责时刻提示自己，他期望每位入住的客人都有愉快的入住体会。

接手东方宾馆

2016年，钟耀宗接手东方宾馆的办理。他发现这个有着50多年前史的酒店，正活跃寻求转型，变革的动力很足。钟耀宗决议助其一臂之力。他向酒店所属的母公司岭南控股及控股股东岭南集团提出一些主张。事实上，在他到来之前，岭南集团现已有了必定的“动作”。所以，钟耀宗的主张与高层定见不约而同。所以，他首先将职工的权利和待遇进行了调整，还引进了大数据的运用，包含客人满意度、职工满意度等，自己做出了一些剖析。“在我想通之后我再告知咱们应该怎样做。”钟耀宗说，他一般先“啃完硬骨头”，等思路清晰之后，再告知咱们有什么详细的办法。

比方每周三开出售会，他会安排评论怎样在黄金周、中秋节、国庆节等节假日给国内外的客人供给好的服务，然后群策群力。“我会给他们一些时刻去考虑，最终整理挑选出好的点子。”钟耀宗说，“这种作业办法职工比较简略接受。”他剖析，这些年来，东方宾馆的客源发生了很大的改动，曾经都是来参与交易会的外国人，但随着周围经济环境的改动，这部分客人减少了，他们就必须要开辟其他客源，“现在会研讨旅行休假商场，给晚年人和小朋友供给更好的服务”。

这几年，钟耀宗每年都向业主提出“大手笔”的投入，比方，全套替换硬件设备。这些办法都得到业主的全力支持，他介绍，“这几年，咱们对电网机房、数字化机房、电视机等悉数进行了更新，本年还对160间客房进行装饰，现在现已投入2亿元”。

钟耀宗说，自己历来不存在什么优越感，仅仅仔细做好自己的本职作业。他每天的作业地址让人“琢磨不透”，或许出现在酒店的任何一个旮旯，“除了签定必要的文书，我很少待在办公室”。比方最近宾馆在进行客房改造，钟耀宗每天都会前往施工现场监督。由此，他还干脆把住处搬到宾馆，哪怕是周末他也会去酒店“散步”。他笑道：“职工远远见到我，他们会说，‘老钟又来了’！”

出世广州 家园情结深

钟耀宗来到内地从事酒店作业经理人的这三十多年，正是国家高速开展的时期。“我比较重视国家的开展，国家的开展和旅工作、酒店业的开展休戚相关。”他表明，假如要在所在工作有所作为，就应该跟着国家的脚步走，这样个人才有开展。

本年也是钟耀宗在广州从事酒店作业经理人的第十年。比照起先来内地时的服务工作，他感叹工作前进了许多。“曾经在酒店吃饭是‘你爱吃不吃’，服务员把菜送上来就走。现在还会问你‘口感怎样样’，服务水平进步了许多。”钟耀宗也会定时与团队开会，评论怎样在各方面做出改动。由所以做餐饮，钟耀宗还亲身对酒店菜式进行了一些变革，“比方将经典菜式进行从头包装；每个月会给厨师团队一点构思，共同开发一些新菜式，比方这个月就推出了一款南瓜汤；还会依据时节定制一些特别的菜式”。

钟耀宗给自己定下了方针：把东方宾馆面向更高水平，进步酒店职工的满意度，让职工愈加“年轻化”以及让职工的训练水平更趋老练。“假如未来我还在东方宾馆，那我期望能够把东方宾馆在全市五星级酒店的排名推到前二十名。”

现在，让钟耀宗信心十足的是有业主的全力支持。作为“岭南东方酒店”品牌旗舰店，东方宾馆在历经半个世纪的运营实践和品牌晋级后，在运营办理模式、规范流程和品牌营建上形成了可仿制的品牌规范。而业主及岭南酒店办理渠道也给予了像钟耀宗这些作业经理人在企业运营办理方面充沛的权利。钟耀宗说，他将用自己的丰厚的运营办理经历，助力东方品牌的全国布局。

在广州出世的钟耀宗还有着很深的家园情结。“我在大南路出世的。我出世的那个卫生所尽管拆了，但我每次开车通过那里仍是很慨叹。我妈妈的亲属都在广州，每次碰头都很高兴。”他期望家园越来越好，也期望能为营建广州奉献自己的一分力气。从业多年，深耕内地的钟耀宗走过许多当地，也品味过许多美食。但唯一广州老城区的美食让他记忆犹新。“我平常周末没事都会去老城区找吃的，老城区的美食才是最多的。”

钟耀宗告知记者，多年前，他就有时机移民他国，但他却一向坚持自己的国籍，“我是我国人，会在这儿日子一辈子”。